QAISR-MARKER2-1783962302875 QAISR-MARKER-1783962114020 Atenção a um ponto importante: não é seguro tratar toda venda para CNPJ como “B2B sem CDC”. A incidência do Código de Defesa do Consumidor depende da relação concreta, especialmente da finalidade da aquisição e de eventual vulnerabilidade da empresa compradora. Portanto, a política deve preservar expressamente os direitos legais quando a operação for caracterizada como relação de consumo. (Superior Tribunal de Justiça)

Para vendas B2C, a garantia legal independe de termo expresso: em regra, o consumidor possui 30 dias para reclamar de vícios aparentes em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis. A garantia contratual, quando oferecida, é complementar à legal. Em caso de vício não solucionado no prazo legal aplicável, o consumidor pode ter direito à substituição, restituição ou abatimento proporcional, conforme o CDC. (Consumidor)

Abaixo está um texto pronto para adaptar e publicar:

Política de Garantia de Produtos

Última atualização: [DATA]
Empresa: [NOME DA EMPRESA]
CNPJ: [CNPJ]
E-mail de atendimento: [E-MAIL]
Telefone/WhatsApp: [CONTATO]

1. Objetivo desta Política

A presente Política de Garantia estabelece as condições aplicáveis à análise, reparo, substituição, devolução, reembolso e demais tratativas relacionadas a produtos comercializados pela [NOME DA EMPRESA], tanto para clientes consumidores finais quanto para clientes empresariais.

Esta Política deve ser lida em conjunto com os Termos e Condições de Uso, Política de Trocas e Devoluções, Política de Privacidade, proposta comercial, pedido de compra, nota fiscal, contrato eventualmente firmado e demais documentos aplicáveis à operação.

Nenhuma disposição desta Política poderá restringir direitos assegurados por lei ao consumidor quando a relação jurídica for caracterizada como relação de consumo.

2. Classificação da Compra: B2C e B2B

2.1. Compras B2C — Consumidor Final

As regras desta seção aplicam-se às compras realizadas por pessoas físicas ou jurídicas que adquiram produtos como destinatárias finais, quando caracterizada relação de consumo nos termos da legislação brasileira.

Nessas hipóteses, serão observadas as normas do Código de Defesa do Consumidor, incluindo a garantia legal, o direito à informação adequada, a responsabilidade pelos vícios do produto e, quando aplicável, o direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial.

2.2. Compras B2B — Cliente Empresarial

As regras B2B aplicam-se às compras realizadas por empresas, empresários individuais, revendedores, distribuidores, parceiros comerciais ou demais pessoas jurídicas que adquiram produtos para revenda, industrialização, integração a serviços, utilização operacional, atividade econômica ou outra finalidade empresarial.

Nas operações B2B, prevalecerão as condições comerciais, técnicas, logísticas e de garantia previstas na proposta comercial, contrato, pedido de compra, catálogo, ficha técnica, nota fiscal e demais documentos da negociação.

A emissão de nota fiscal para CNPJ, por si só, não exclui a eventual aplicação do Código de Defesa do Consumidor quando a legislação ou as circunstâncias concretas da relação assim determinarem.

3. Garantia Legal para Compras B2C

Todos os produtos comercializados pela [NOME DA EMPRESA] possuem garantia legal contra vícios de qualidade, quantidade, funcionamento ou inadequação ao uso a que se destinam, nos termos da legislação brasileira.

Para fins de garantia legal:

Produtos não duráveis possuem prazo legal de reclamação de até 30 dias;
Produtos duráveis possuem prazo legal de reclamação de até 90 dias;
Em caso de vício oculto, ou seja, defeito que não era perceptível no momento da entrega, o prazo será contado a partir da identificação do problema, nos termos da legislação aplicável.

A garantia legal não depende de certificado, termo específico ou pagamento adicional.

4. Garantia Contratual ou Garantia do Fabricante

Determinados produtos poderão contar com garantia contratual adicional oferecida pela [NOME DA EMPRESA], pelo fabricante, importador ou parceiro comercial.

Quando aplicável, a garantia contratual será complementar à garantia legal e poderá possuir condições específicas relacionadas a:

Prazo adicional de cobertura;
Componentes abrangidos;
Local de atendimento;
Rede autorizada;
Necessidade de instalação técnica;
Uso adequado do produto;
Manutenção preventiva;
Procedimentos de envio, reparo ou substituição;
Exclusões específicas previstas pelo fabricante.

As condições da garantia contratual estarão disponíveis na página do produto, manual, certificado de garantia, nota fiscal, proposta comercial ou documento equivalente.

5. Solução de Vícios em Compras B2C

Identificado um vício coberto pela garantia legal ou contratual, a [NOME DA EMPRESA] poderá realizar análise técnica, diretamente ou por meio do fabricante, assistência técnica autorizada ou parceiro especializado.

Quando aplicável, o produto poderá ser encaminhado para reparo dentro do prazo previsto em lei.

Caso o vício não seja solucionado no prazo legal aplicável, o consumidor poderá exercer os direitos previstos na legislação, incluindo, conforme o caso:

Substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Restituição dos valores pagos, observadas as regras legais aplicáveis;
Abatimento proporcional do preço.

Nos casos em que o defeito comprometa de forma relevante a qualidade, a segurança, as características essenciais ou o valor do produto, ou quando se tratar de produto essencial, poderão ser aplicadas soluções imediatas, conforme a legislação vigente.

6. Condições de Garantia para Compras B2B

Nas compras B2B, a garantia aplicável será aquela expressamente informada na proposta comercial, contrato, pedido de compra, catálogo técnico, ficha de produto, certificado de garantia ou nota fiscal.

Salvo disposição contratual diversa, a garantia B2B poderá abranger exclusivamente vícios de fabricação, falhas de material ou defeitos de funcionamento identificados dentro do prazo de cobertura informado para o produto.

O cliente empresarial deverá comunicar a ocorrência de forma documentada, apresentando, sempre que possível:

Número da nota fiscal;
Número do pedido;
Razão social e CNPJ;
Código, SKU, lote ou número de série do produto;
Descrição detalhada da ocorrência;
Fotos, vídeos ou evidências técnicas;
Quantidade de itens envolvidos;
Data de recebimento;
Informações sobre armazenamento, instalação, operação e manutenção do produto.

A análise da solicitação não representa reconhecimento automático de responsabilidade, cobertura de garantia ou autorização de troca.

Após a avaliação, a solução poderá consistir em reparo, substituição, fornecimento de componente, crédito comercial, abatimento, devolução de valores ou outra medida prevista contratualmente e compatível com a legislação aplicável.

7. Situações Não Cobertas pela Garantia

A garantia não cobre problemas decorrentes de uso inadequado, desde que comprovadamente não relacionados a vício de fabricação, qualidade ou informação do produto.

Podem não estar cobertos, conforme análise técnica e sem prejuízo dos direitos legais aplicáveis:

Uso em desacordo com manual, ficha técnica ou orientação do fabricante;
Instalação incorreta ou realizada por pessoa não habilitada, quando a instalação técnica for exigida;
Alterações, adaptações, desmontagem ou reparo não autorizado;
Danos causados por quedas, impactos, líquidos, oscilações elétricas, sobrecarga, armazenamento inadequado ou exposição a condições incompatíveis com o produto;
Desgaste natural decorrente do uso regular;
Consumíveis, peças de desgaste e itens cuja vida útil dependa diretamente de frequência de uso, operação ou manutenção;
Uso profissional, industrial ou intensivo de produto destinado exclusivamente ao uso doméstico, quando essa limitação estiver claramente informada antes da compra;
Danos causados por terceiros, acidentes, negligência, imprudência ou mau uso.

A simples existência de desgaste, avaria externa ou intervenção no produto não elimina automaticamente a garantia. Cada solicitação será analisada de acordo com a causa do problema, as evidências disponíveis e a legislação aplicável.

8. Produtos Perecíveis, Consumíveis e Itens com Validade

Para produtos perecíveis, alimentos, bebidas, itens de higiene, produtos de consumo rápido, insumos, mercadorias com prazo de validade ou itens sensíveis a armazenamento, temperatura ou manuseio, a garantia está relacionada à conformidade do produto no momento da entrega e ao cumprimento das condições adequadas de transporte e armazenamento.

O cliente deve conferir, preferencialmente no recebimento:

Integridade da embalagem;
Quantidade recebida;
Prazo de validade;
Lote;
Temperatura, quando aplicável;
Sinais visíveis de avaria;
Conformidade com o pedido e a nota fiscal.

A comunicação imediata de divergências facilita a apuração e a solução do caso, sem prejuízo dos direitos legalmente assegurados ao consumidor.

9. Avarias no Transporte e Conferência do Pedido

Recomendamos que o cliente confira o pedido no ato da entrega e, sempre que possível, registre ressalvas no comprovante de recebimento quando houver sinais de avaria, violação de embalagem, falta de volumes ou divergência aparente.

Caso a entrega seja recebida por terceiro, portaria, transportadora interna, equipe de recebimento ou representante do cliente, recomenda-se que essa pessoa esteja autorizada a realizar a conferência inicial.

A ausência de ressalva no recebimento não elimina automaticamente os direitos relacionados a vícios ocultos, defeitos de fabricação ou divergências que não poderiam ser identificadas no ato da entrega.

10. Direito de Arrependimento em Compras Online B2C

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive por site, aplicativo, telefone, catálogo, redes sociais ou canais digitais, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento dentro do prazo legal de até 7 dias corridos, contados do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, conforme aplicável. (Serviços e Informações do Brasil)

Para exercer esse direito, o cliente deverá entrar em contato pelos canais oficiais da [NOME DA EMPRESA], informando o número do pedido e seus dados de identificação.

A empresa fornecerá as orientações de devolução e, quando aplicável, providenciará o reembolso dos valores pagos conforme a legislação vigente.

O direito de arrependimento não se aplica automaticamente às compras B2B, salvo quando previsto em contrato, proposta comercial, política específica ou quando a operação for juridicamente reconhecida como relação de consumo.

11. Trocas por Preferência Comercial

Trocas por motivo de gosto, cor, tamanho, modelo, compatibilidade escolhida incorretamente pelo cliente ou simples desistência fora das hipóteses legais dependerão da política comercial vigente da [NOME DA EMPRESA].

Quando disponibilizada, a troca comercial poderá exigir:

Solicitação dentro de [X] dias após o recebimento;
Produto sem sinais de uso incompatíveis com mera conferência;
Embalagem, acessórios, manuais e componentes preservados, quando aplicável;
Apresentação da nota fiscal ou comprovante de compra;
Disponibilidade de estoque;
Pagamento de eventual diferença de preço ou frete, conforme informado previamente.

As regras de troca comercial não substituem nem restringem os direitos previstos em lei.

12. Procedimento para Solicitação de Garantia

Para solicitar atendimento em garantia, o cliente deverá entrar em contato por meio de:

E-mail: [E-MAIL]
Telefone/WhatsApp: [CONTATO]
Central de Atendimento: [LINK]
Horário de atendimento: [HORÁRIO]

A solicitação deverá conter, sempre que possível:

Nome completo ou razão social;
CPF ou CNPJ;
Número do pedido;
Nota fiscal;
Produto envolvido;
Descrição do problema;
Fotos, vídeos ou evidências;
Endereço atualizado para coleta, devolução ou assistência técnica, quando necessário.

A [NOME DA EMPRESA] poderá solicitar informações adicionais, testes básicos, análise técnica, envio do item, coleta por transportadora ou encaminhamento a assistência autorizada.

13. Custos de Frete, Coleta e Logística Reversa

Nas relações B2C, os custos de envio, coleta, reparo ou devolução serão tratados conforme a legislação aplicável, a natureza da solicitação e a confirmação do vício ou do exercício regular do direito de arrependimento.

Nas relações B2B, os custos logísticos observarão as condições negociadas em contrato, proposta comercial, pedido de compra ou política comercial vigente, salvo disposição legal obrigatória em sentido diverso.

O cliente não deverá enviar produtos sem orientação prévia da [NOME DA EMPRESA], exceto quando houver instrução expressa em canal oficial.

14. Dados Pessoais e Informações Comerciais

Os dados fornecidos para atendimento de garantia, troca, devolução, assistência técnica ou logística reversa serão tratados exclusivamente para execução da solicitação, cumprimento de obrigações legais, prevenção a fraudes, contato com o cliente e melhoria do atendimento, nos termos da Política de Privacidade da [NOME DA EMPRESA].

15. Alterações desta Política

A [NOME DA EMPRESA] poderá atualizar esta Política a qualquer momento para refletir alterações legais, operacionais, comerciais ou de atendimento.

A versão vigente será disponibilizada em [LINK DA POLÍTICA], com indicação da data da última atualização.

As condições aplicáveis a cada compra serão aquelas vigentes na data da contratação, sem prejuízo de direitos assegurados por lei.

16. Disposições Finais

Esta Política deverá ser interpretada de forma compatível com a legislação brasileira aplicável, especialmente as normas de proteção ao consumidor, quando caracterizada relação de consumo, e as regras contratuais e civis aplicáveis às operações empresariais.

Em caso de conflito entre esta Política, a legislação aplicável e condições específicas formalmente pactuadas entre as partes, prevalecerá a disposição que for legalmente obrigatória ou mais favorável ao consumidor, quando aplicável.

Pontos que eu recomendo validar antes de publicar:

Qual é o tipo de produto: eletrônicos, alimentos, cosméticos, móveis, equipamentos industriais, autopeças, produtos médicos ou outro? Alguns segmentos possuem exigências regulatórias próprias.
A empresa vende produtos próprios, produtos de terceiros ou atua como marketplace? A responsabilidade e o fluxo de assistência podem mudar.
Existe garantia do fabricante com prazo superior? Isso deve aparecer claramente na página do produto e no termo de garantia.
A empresa fará coleta reversa, envio de etiqueta de postagem ou atendimento por assistência técnica autorizada? Isso precisa ser definido operacionalmente para a política não prometer algo que o time não consegue cumprir.
Para B2B, recomendo prever em contrato específico temas como SLA de análise, aceite de mercadoria, reposição, limite de responsabilidade, perdas indiretas, estoque, devolução de produtos customizados e competência territorial.